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【贝叶思报告】2018年保险业声誉风险管理周报(5月26日-6月1日)
来源:贝叶思(北京)信息咨询有限公司

一、本周舆情概述

2018年5月26日-6月1日,贝叶思监测数据显示,全网有关保险行业的声量共22719篇,从传播走势来看,6月1日为本周声量峰值,为4348篇。主要为中国银保监会发布2018年一季度保险消费投诉情况引发媒体关注报道。此外,6月1日,中国银行保险监督管理委员会召开1-4月保险行业市场运行情况发布会等相关信息也有一定传播。

(一)舆情调性分布

本周保险行业舆情正面及中性报道19482篇,负面报道3237篇,负面声量占比为14.25%。负面声量主要集中在经营管理、监管处罚等方面,本周负面声量较上周小幅上升。

(二)舆情健康指数走势

贝叶思监测数据显示,本周保险业健康指数(健康指数=非负信息数量/全部信息量,健康指数越高,健康度越高)呈现小幅波动上升变化态势,本周整体舆情健康指数在80%以上,健康度较高。本监测时段, 6月1日中国银行保险监督管理委员会召开1-4月保险行业市场运行情况发布会使得保险行业整体健康指数达到最高,为87.82%。

(三)险企舆情健康指数后10名

贝叶思监测数据显示,本周保险行业人身险公司、财险公司健康指数后10名如下图所示。


二、本周传播声量概况

(一)地域传播声量TOP10

贝叶思监测数据显示,本周保险行业省(市)声量分布图如下所示:北京市保险业舆情声量最高为808篇。

(二)负面声量地域榜单

本周负面报道(数据来源:网信部白名单及主流财经和都市报类媒体)集中分布区域如下图所示:贝叶思咨询研究发现媒体报道量与保费规模密切相关:保费规模较大的地区,经济相对发达,媒体业也相对发达;与此同时,负面报道量也多出现在险企集中、保费规模较大、媒体业发达的地区。

华北区域负面报道量以344篇位居负面榜单首位,集中在北京,主要为《华海财险清退违规股东出事监管叫停新产品备案半年》、《踩雷“侨兴债”两年亏损15.5亿 浙商财险成监管层重点敲打对象》、《银保监会发布一季度保险投诉:医疗保险等保障产品投诉增41.36%》等。

 

(三)险企负面声量TOP10

本周负面报道(数据来源:网信部白名单及主流财经和都市报类媒体)中,人身险企中,阳光人寿负面声量最高,为33篇,主要为《两家险企妨碍依法监督检查被处罚》、《银保监会对消费投诉处理考评靠后的10家险企开展监管谈话》均涉及阳光人寿;其次为泰康人寿,为21篇。主要为《银保监会约谈泰康人寿等险企:年度消费投诉处理考评排名靠后》等负面报道。

(四)行业负面话题一览

涉及险企

负面类型

首发媒体

重点主题

篇数

人保财险等

经营管理

蓝鲸财经

1季度投诉2.27万涉保险公司,保险合同纠纷仍是“老大难”

298

平安产险等

经营管理

21世纪经济报道

平安财险新华人寿涉嫌违法违规投诉量同比增幅较大

29

人民人寿等

经营管理

投资时报

人民人寿等10家去年保险消费投诉处理排名靠后险企遭约谈

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(五)负面报道媒体列表

本周负面报道(数据来源:网信部白名单及主流财经和都市类媒体)中,媒体报道如下图所示。其中,中国经济网对行业内负面报道较多,例如:对《一季度财产险公司合同纠纷投诉量排行榜:人保财险居首位》、《银保监会“1号”保险监管函:华海财险因产品违规遭罚》、《昆仑健康股东硬扛70天 保监会红牌郭英成家族不下场?》、《浙商保险销售河南违法虚挂中介业务保费3000万元》等事件均参与转发报道。

媒体名称

媒体类别

数量

中国经济网

央级媒体

141

中国网

央级媒体

71

中国证券网

地方媒体

53

蓝鲸传媒

行业媒体

51

中工网

央级媒体

39

深圳新闻网

地方媒体

31

东方网

地方媒体

30

证券时报网

行业媒体

28

中国金融新闻网

央级媒体

27

人民网

央级媒体

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三、本周热点速递(一周监管政策解读或行业热点)

中国银保监会发布2018年一季度保险消费投诉情况

5月30日,中国银保监会发布2018年一季度保险消费投诉情况。整体看来,2018年一季度,银保监会及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉22651件,较去年同期下降9.90%。其中,涉嫌违法违规投诉361件,占投诉总量的1.59%;保险合同纠纷投诉22290件,占投诉总量98.41%。

投诉中反映的主要问题涉及多个方面,其中以理赔纠纷投诉和销售纠纷投诉为主。财产险方面,消费者投诉涉及财产保险10944件,占总投诉件的48.51%。其中,理赔纠纷投诉8628件,占财产保险投诉总量的78.84%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。此外,关于航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等互联网保险产品的投诉增速较快,主要反映理赔时效争议、拒赔认定争议、理赔手续繁琐等问题。

人身险方面,投诉涉及人身保险11707件,占总投诉件的51.89%。其中,销售纠纷投诉4907件,占人身保险投诉总量的41.92%,主要反映夸大保险责任或收益,未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容,以及虚假不实宣传等问题。理赔纠纷投诉3246件,占比27.73%,主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题。退保纠纷投诉1140件,占比9.74%,主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。涉及险种方面,疾病保险、医疗保险等保障型产品投诉显著增加,同比增长41.63%。

四、舆情小结

本周,保险业负面声量占比为14.25%,负面舆情主要集中在经营管理、监管处罚等方面,其中“中国银保监会发布2018年一季度保险消费投诉情况”引发媒体广泛报道,媒体将各险企相关问题通过标题展示方式进行不同程度的爆料,使得人保财险、阳光人寿等险企本监测时段负面声量较高。建议各加强媒体关系维护,防范媒体针对性报道增加企业声誉风险。

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