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【贝叶思观点】商业银行声誉案件防范及危机公关
来源:贝叶思(北京)信息咨询有限公司


近些年,引发银行业声誉风险的金融案件层出不穷,作案手段多变、手段日益繁杂,一些银行的操作层面的有章不循、屡查屡犯的问题时有发生,充分暴露出部分银行内部管理松驰、处罚不严、基层管理工作不到位等很多问题,一方面影响了银行的健康运营,另外一方面从声誉风险角度给银行品牌造成了不同程度的影响。因而,积极探索相关案件,防范各类老问题、新问题,切实做好案件防范,探索案件发生后的媒体公关的新方法与新途径,减少负面影响对银行而言,一直是迫切要解决的问题。

一、商业银行金融案件出现的潜在问题点

根据相关的研究与总结,商业银行金融案件出现的主要问题点包括以下几点:

  • 防范意识不到位。在一些基层机构,无论是管理人员还是基层员工,对于金融案件的认识与防范意识存在明显欠缺,片面的认为案件主要是指大案、要案,对于操作上的一些小问题不重视,完全没有认识到千里之堤毁于蚁穴,正是那些细小之处最终导致或者诱发了大案的发生。还有不少人认为,案件防范是次要的,业务才是主要的,重效益、轻风险的思想依然明显存在。

  •   制度执行不到位。当今大大小小的商业银行,要说没有制度或者至少是制度不完善还是部分存在的,制度完善是部分银行首要需要做好的事情,而任何小的制度漏洞都可能导致大问题。而即便有了再完善的制度,还需要落实到具体行动中,没好的执行,再好的制度都是空谈。有章不循与操作不规范等的问题在当今商业银行当中仍然普遍存在,许多员工过分自信,没有严格按照操作规程操作,导致“大错不犯,小错不断”久而久之,就会为案件发生埋下祸根。

  • 监督检查不到位。没有监督检查,制度落实很难保证是否到位,而在实际工作中,虽然多种监督、检查常规工作与专项工作都存在,但无论是督查部门还是业务部门或者是太过部门本位或者是太因循守旧,总之由于种种原因使得监督检查最终流于 形式,过多的注重书面的材料,而忽视现场检查的有效性,致使在重要的工作环节上不能有效地、严格地执行制度,规章制度遭到破坏或者相互之间的内耗牵掣了执行,最终也可能会引发案件。

  • 案件防范手段不到位。目前在银行当中,仍然存在对于相关案件没有完整性的防范体系与防范手段的情况,部分银行过分强调于硬件的应用,而忽略了员工对于案件防范的关心程度与理解程度从而是影响执行程度,不能及时关注员工的行为变化、思想变化、情绪变化、家庭变化、环境变化等,缺乏对案件防范措施的有效性以及创新性的研究。

  • 媒体危机公关不到位。随着新媒体的发展,银行面临的媒体环境变化很多、很快,加之以其他综合性因素的影响,银行领域发生的一些案件与事件正引发越来越多的媒体关注,更多的问题与事件可能被曝光,而银行对媒体采访往往或者是仍拘泥于讳莫如深、沉默是金的套路,或者是口径不一、乱于应付,媒体传播负面的东西很多,给外界的感觉或者“做贼心虚”或者是“故意隐瞒”、“推脱责任”,从而进一步加深了社会公众的误解。

 

二、案件防范及案件危机公关

1.      案件防范对策

  • 强化风险教育与培训,提升案件防范意识。风险教育与培训工作在案件防范当中具有至关重要的作用,必须使其常态化、正规化、有效化。可以从几个方面入手:一是开展领导人教育,通过多种形式落实国法与党纪教育,提升各级领导人的廉洁合规意识和拒腐防贪能力;二是强调法规与制度教育,对全体员工特别是新入行员工进行多层次、不同防线的职业操守教育、廉洁从业教育、法规制度教育,增强员工遵章守纪、按章操作的意识。三是开展现身说法的案例警示教育与模拟演练。充分利用各类宣传教育资源,学习案例,警示多岗位员工自觉地遵守职业操守,从思想根源上提高风险防范意识,通过模拟演练让员工设身其中,可以达到更好的效果。四是开展风险要点教育,分析过往发生的业内的案件与重大违规事件所暴露出来的突出问题,梳理、提炼成便于记忆、有利执行的风险防范要点,使员工熟记于心、增强操作上的自觉性。

  • 完善制度建设,强化制度落实。风险防范制度体系是案件防范的重要前提,制度落实则是案件防范的关键,二者兼得才可以做好防范。一是要根据业务发展和内控管理的需要,结合业内整体情况,在相关制度跟进、流程完善、系统优化、监控到位等方面建立和完善持续发展、完善的机制;完善案件防控与提升工作联席会议制度,定期召集相关部门分析案件防控形势;落实案件防控及并整改、提升工作重点联系行制度。二是严格执行党团与行内的民主生活会、述职述廉、民主测评等各项制度,从作风建设、遵守廉洁从业规定、组织人事工作、执行回避制度和执行财经纪律等方面加强对领导人员的监督,将案件防范纳入领导人员考核范围,重视并严格落实。

  • 加强监督检查制度,强化问责机制。没有有效地监督权力会被滥用,因而加强对于权力的监督,做好自查与互查工作,加强各业务线条的自身检查与岗位之间的相互监督检查的同时,专门监督与检查的部门要进行常规检查、专项检查,于既包括对人的监督,也包括对物的监督,实现人机共防。一方面对于该发现而未发现的问题或者已经发现却视而不见、查而不报、查而不究的,要坚决追究检查者的责任;另外一方面,对日常检查中的薄弱环节和违纪违规行为进行严格的督查整改。对各类案件与苗头性问题,要发现一件查处一件,加大查处力度,才能做以儆效尤,防止案件发生。

  • 创新防范手段,强化渠道建设。在传统防范的基础上,要不断地创新防范手段。比如,前些年开始的逐级落实谈话制度,近距离了解员工思想动态;深入推进纪检监查特派员制度,合理确定考核目标与内容,科学编制考核评价指标,并纳入全行内控与合规考核体系中;持续关注并消除员工不良思想。再如,拓宽渠道建设,充分发挥网上举报与网上排查的作用为举报违纪拓宽路径;完善风险预警机制,多层面收集隐患信息或者典型问题,及时进行风险提示,跟踪评价防范结果。通过建立员工家属沟通与通报制度,在家属与银行之间沟通、理解,携手稳定员工思想与防范案件。

2.案件危机公关

商业银行一旦发生金融犯罪案件,就必然会引发社会公众对其业务管理能力的怀疑,极大的影响银行案的品牌与声誉,最终使其受损。因而,加强商业银行对案件的媒体公关管理具有重要意义。

  • 把加强案件危机管理等声誉风险管理提高到全面风险的战略高度,纳入全面风险管理的框架当中,并建立、健全声誉管理机构,制定提升商业银行声誉的战略规划和行动方案,以引导危机公关工作,监测商业银行的声誉风险状况,督促声誉风险管理各项措施落实。

  • 案件发生以后,根据案件发生不同阶段上媒体关注的焦点,冷静、快速、有效地应对,尽可能减少负面影响。

  • 案件刚发生时,媒体关注焦点一般是发生了什么案件、涉及了什么人、将会对商业银行与社会产生什么影响。这时,商业银行在内部沟通一致的同时,应该积极与公安、检察院等部门沟通,积极与银监进行沟通,统一媒体发布案件的口径,主动向媒体说明案件的简要情况,并表明案件正在查处中以及自身已经采取的补救措施,给外界以“负责任银行”的形象。

  •   案件审判当中,媒体会把焦点转移到案件查处情况以及涉案人员的审判情况上,这时,银行要积极给予正面回应,介绍案件的损失情况以及挽回损失情况,消除社会的无序性恐慌。

  •   案件审判后,银行为加强案件防控而采取的进一步措施将会是媒体的焦点。此时银行应该正确的利用各类媒体等宣传机构,表达自身不遗余力地加强内控管理的决心与信心,介绍本行在案发后采取的加强安检防控的有力措施以及售后的计划,化“危”为“机”,消除案件带来的负面影响,重新赢得公众与客户的信任。



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