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【贝叶思观点】王者荣耀曝负面  腾讯应对遇舆情
来源:贝叶思(北京)信息咨询有限公司

事件回顾

作为游戏,《王者荣耀》是成功的,而面向社会,它却不断在释放负能量。从统计数据看,累计注册用户超2亿,日活跃用户超8000余万,每7个中国人就有1人在玩,其中“00后”用户占比超过20%。在此可观的用户基础上,悲剧不断上演:13岁学生因玩游戏被父亲教训后跳楼,11岁女孩为买装备盗刷10余万元,17岁少年狂打40小时后诱发脑梗险些丧命……


多数游戏是无罪的,依托市场营利也无可厚非,但不设限并产生了极端后果,就不能听之任之。目前,《王者荣耀》因其对未成年孩子造成负面影响及对扭曲价值观和历史观的现象被报刊、电视台及网络媒体大量报道,舆论哗然!

随后,腾讯发文宣布,为保障未成年人健康成长,将于7月4日以《王者荣耀》为试点,率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”,包括限制未成年人每天登陆时长、升级成长守护平台、强化实名认证体系。同日,腾讯官方微信账号进行了推送。

此后,人民网表示《王者荣耀》对孩子的不良影响无外乎两个方面:一是游戏内容架空和虚构历史,扭曲价值观和历史观;二是过度沉溺让孩子在精神与身体上被过度消耗。针对人民网的评论,腾讯游戏官方微信发布《王者荣耀》制作人李旻公开信,第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。李旻指出,有人沉迷就来怪罪游戏,“我们觉得很委屈”。

腾讯发表公开信的第二天,人民网二评《王者荣耀》,指出不管是游戏制作方、政府部门、家庭、学校等,都不能只顾眼前的输赢,只有站在同一战队,才能打赢这场“社交游戏”的监管战。同日,腾讯官方微信再次发文称防沉迷是腾讯一个持续推进的系统工程,道阻且长,我们已启程。同时,腾讯股价在短短15分钟内,直接跌了4.62%,1222亿港元市值瞬间灰飞烟灭。

进而人民网三评《王者荣耀》提出,精彩的移动互联时代,给我们带来了舒适和便捷,也带来了诸多问题与烦恼。我们应思考如何过好“移动生活”。只要关乎生命健康、公共利益、社会责任等,不仅要平衡好群己权界,而且要坚守价值的共识排序。新生事物无不是经历了“新生—争议—完善”的过程,不回避问题才是解决问题的最好方式,不遮盖新事物的瑕疵才能让移动生活更美好,这需要政府、社会、企业和公民齐心携手、同向而行。

从2号到6号,短短5天,人民网针对同一个事件连发三篇评论,而腾讯也是多次发声,这对于二者来说都是少有的事。

情传播

早在今年3月29日,《王者荣耀》因对历史人物的扭曲被媒体广泛关注,后因其对未成年人造成不良影响的事件增多,被推进了舆论漩涡。

7月2日,腾讯发文《〈王者荣耀〉将推最严防沉迷措施:12岁以下每天限玩一小时》,之后被人民网、新华网、搜狐和网易等媒体大量转载。

7月3日,人民网发表题为《一评<王者荣耀>:是娱乐大众还是“陷害”人生》的评论文章,之后被人民日报、新华社、金融界、搜狐和央视等媒体大量转载、报道。

7月4日,人民网二评《王者荣耀》,发表题为《加强“社交游戏”监管刻不容缓》的文章,迅速被新浪、搜狐、网易、中国经济网、每经网和凤凰网等媒体大量转载。舆论持续发酵,至7月5日达到高潮。

7月6日,人民网三评《王者荣耀》,发表题为《过好“移动生活”倡导健康娱乐》的文章,被网易、搜狐等媒体转载。转载量减少,舆情逐渐回落。

 

舆情趋势

 

事件应对

针对此次舆情,腾讯采取以下应对措施:

第一次对社会媒体回应:7月2日,腾讯针对之前的舆论发文宣布,为保障未成年人健康成长,将于7月4日以《王者荣耀》为试点,率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”,包括限制未成年人每天登陆时长、升级成长守护平台、强化实名认证体系。

第二次对人民网一评回应:7月3日,腾讯游戏官方微信发布《王者荣耀》制作人李旻公开信,题目为《为了爱,为了梦想》,第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。李旻指出,有人沉迷就来怪罪游戏,“我们觉得很委屈”。

第三次对人民网二评回应:7月4日,腾讯官方微信发文《对话王者荣耀制作人:道阻且长,我们已启程》,指出,防沉迷是腾讯一个持续推进的系统工程,道阻且长,我们已启程。

事件分析

游戏对未成年人的负面影响并非是一个新鲜话题,《王者荣耀》并不例外。《王者荣耀》因其具有社交属性且门槛低入门容易,不同年龄、职业、身份的人均可参与其中,每7个中国人就有1人在玩,其中“00后”用户占比超过20%。在这客观的数据上悲剧不断上演,13岁学生因玩游戏被父亲教训后跳楼,11岁女孩为买装备盗刷10余万元等等,引发了媒体的关注。《王者荣耀》不仅对未成年孩子造成负面影响而且扭曲价值观和历史观,一些小学生竟认为荆轲是女性、李白为刺客等等现象。

应对不力舆情爆发。在面对强大的舆论压力后,腾讯推出手游防沉迷系统,本应该是腾讯直面问题并希望解决问题的有效举措,却遭受来自央媒的连续质疑,不但没有终结此事,反而放大了问题,带来了更多关注度,最后是股价下跌。

与直截了当地推出号称史上最严的防沉迷系统这样的行为相比,腾讯游戏在第一篇《为了爱,为了梦想》的回应文章中,始终没有明确对这个责任主体问题进行阐述,而是以李旻的游戏梦想这样的情怀角度带过,可能是一种公关技巧,但显然并没有解决前述对该游戏的质疑问题,属于花钱做了无用功。

对腾讯的公关,媒体并不买账。央媒继续评论称,利用好技术并充分享受福利,才能提高幸福指数,而不是一不小心“掉进坑里”。文中提到,新鲜事物无不是经历了“新生—争议—完善”的过程。不回避问题才是解决问题的最好方式,不遮盖新事物的瑕疵才能让移动生活更美好,这需要政府、社会、企业和公民齐心携手、同向而行。

《王者荣耀》事件也引发了强烈的社会思考,《王者荣耀》也许会成为腾讯乃至中国互联网的又一个分水岭,一次重新认识自己并制定相应目标的机会,否则则是由盛转衰的分水岭。这次事件也让我们意识到,作为潜在经济基础设施的腾讯、阿里等巨头们,其利益越发与整个生态(也包括社会和经济等)的整体利益密切相关,这要求它们的企业管理必须从生态的整体利益,而非仅仅是一己私利出发。

从腾讯对事件的回应来看,存在以下不足之处:

(一)错过了舆情应对的最佳时间。在光明日报刊发《荆轲是女的,李白成刺客!小学生玩《王者荣耀》还能学好历史吗?》文章时,没有及时调整游戏中的历史部分内容。对于后来的小学生“跳楼”“刷卡买装备”事件也没有引起腾讯的强烈关注,虽然于7月2日发文称率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”,但为时已晚,错过了舆情应对的最佳时期,致使舆情进一步扩大。

(二)缺乏与媒体的沟通与协作。事件发生后,腾讯只是借助自家的媒体发布消息。缺乏与其它媒体的合作,所谓一己之力,终归有限,导致舆情进一步扩大。

(三)对自身责任辨别不明,策略不对。在应对人民网一评时,以一篇文章《为了爱,为了梦想》回应,从委屈到情怀,一开始就没有正视“责任”这个核心问题,让媒体质疑腾讯是在舆论的压力下才发行防沉溺系统。虽然腾讯在行动上很好的回应,但因态度造作贻误战机,导致人民网二评。

出现类似舆情事件后,建议腾讯从以下几个方面进行应对:

(一)做好舆情监测工作,时刻关注自身舆情。如发现网络中有关于《王者荣耀》的信息,不要撇清自己的责任,应第一时间核实情况。避免拖沓,错过最佳的舆情应对时机。

(二)明确责任。回应内容要站在大众的角度考虑问题,明确自己的社会责任,实事求是的承认自己的不足,然后以积极态度回应媒体。

(三)及时发布公告。事发后,应第一时间发布公告,表明我方处理事件的方案,避免事态恶化,造成连带损失。

(四)持续关注事态。建议我方持续关注事件的发展状态,并作出相应的回应。

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