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【贝叶思观点】满意度研究与声誉风险管理
来源:贝叶思(北京)信息咨询有限公司

贝叶思咨询多年来为银行咨询服务的过程中,一直力图创新服务从而推进银行业创新服务。一方面是近几年的谋求满意度与神秘客等项目的创新,银行依然在传统项目范围内停留,而我们则力图将其向着提升服务的宗旨尝试拓展;一方面是舆情监测与声誉风险管理服务,贝叶思正与国内银行业一起推进银行业声誉风险管理体系的建设与发展而努力;而二者本不应该有的一条鸿沟则有待弥合,这个也应该是未来我们银行业努力的方向:将传统的满意度与神秘客研究与正在发展的声誉风险管理结合起来共同推进银行业风险管理与创新发展,从而推进银行业的可持续发展。


一、传统的满意度与神秘客项目需要创新方向

一方面,我们必须认识到传统的客户满意度与神秘客项目在过去的多年内为银行业服务提升做出了也仍在做出着重要的贡献。对于银行而言,通过不同主题、不同范围内的满意度度调查项目,从客户研究的角度,了解自身服务中的问题,从而推进银行业服务提升;而神秘客项目则从客户体验切入对银行服务的调查,直接而相对全面地检察银行业服务,从银行自身与专业的角度对于银行业服务问题进行核查与监督,从而服务于银行业的服务水平提升。整体上来看,在过去的多少年内,银行业内部一直将满意度与神秘客研究项目作为提升服务的常规项目来推进自身服务水平的提升,客观上对于提升银行服务水平发挥了重要的作用。

另一方面,我们也必须认识到传统的客户满意度与神秘客项目也需要与时俱进,适时创新,才能为银行业服务水平在新一代信息技术与网络舆情时代与银行业风险管理与稳健运营发展做出更大的贡献。从银行稳健发展、创新与风险管理角度而言,传统的神秘客与满意度研究,仍是以原有的提升服务的框架在运作的,顶多是发现服务存在的问题并立足于问题改进,然而,传统的方法并能不能达到与客户良好互动,并不清楚客户满意度不同所形成的实际影响,也不清楚神秘客研究造成的问题会否与潜在的银行业风险事件是否有着特定的联系,从此角度而言,将其与银行业创新与风险管理尤其是声誉风险管理相结合起来是当今银行业传统满意度与神秘客项目创新的方向。

 

二、二、舆情与风险管理需要考虑与传统满意度等项目结合

从银行业舆情与风险管理角度而言,目前也存在着自身的难点与问题。比如,舆情事件或者甚至舆情发生之时,有时我们并不清楚舆情或事件背后的问题,在需要组织进一步的多方面调查去了全面了解情况,其中很重要的是客户调查,而目前的声誉风险管理当中往往难于做到及时跟踪。从风险管理角度而言,目前银行业多是在自身在组织风险筛查,而内部的风险筛查往往因其内部组织而流于形式,真正潜在的问题往往难于发现。

而舆情与包括声誉风险管理在内的全面风险管理所面临的上述问题,意味着其自身也需要进行创新与发展,如果将其这一方面的需求与传统的满意度与神秘客的方法相交叉或可有创新思路与创新的方法。

 

三、三、推进传统满意度项目与声誉风险管理结合

贝叶思咨询认为,对于当代银行业而言,推进风险管理、加速创新发展是发展的主题,而无论是传统的满地度项目、神秘客项目还是银行风险管理、风险筛查包括银行业声誉风险管理,概莫能外,都应该更好地服务于银行业的发展宗旨。就此而言,对于传统的满意度与神秘客研究项目进行创新,服务于舆情管理与风险管理,与银行业主题发展宗旨更好地融合,将在很大程度上推进银行业自身的发展。

本着融合的思路,如果银行业在客户满意度研究的过程中,可以在内容上、方法上、形式上进行创新,可以很好地与舆情管理相结合,比如,将研究的内容与银行业创新与风险管理需求全面的结合的基础上,对原有服务满意度研究内容体系进行创新,结合内容研究的需求,对研究方法进行创新,将其研究进一步深入到满意度不同对银行业务所造成的实际影响与产生的实际风险,那么将有助于银行自身更好地实现舆情管理与全面风险管理,更好地服务于风险管理,同时考虑到实际影响,还可以结合调查结果对银行业务、服务与管理进行创新,推进银行业务与管理创新,同时降低创新的风险。

进一步延伸,可以从声誉风险管理及全面风险管理的角度,考虑风险调查与设计,结合传统的满意度与神秘客的方法,可以保证在银行业引入新业务或者业务创新、改进管理手段与管理流程等的创新发展过程中,进行事先的满意度与神秘客研究,发现客户对于这些创新的理解以及实际的体验与反馈,从而最大程度地发现风险点,通过小规模风险可控的方法实现大的创新,而这种的创新发展思路对于银行而言同样具有重要的意义。

环视全球,纵览国内,当前的银行业正处于一个转型、创新的发展阶段,在互联网金融大发展的今天,传统银行业创新已经势不可挡。而考虑到舆情爆炸式发展,银行业面临的风险环境也在加速发展,在此过程中,银行业如果能够抓住机遇,结合全面风险管理的需要,适时对原有满意度与神秘客研究进行创新,将有力地推进银行业自身的健康发展。


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